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El sector del Contact Center en la nube es uno de los que más ha tenido que adaptarse a las exigencias tanto de usuarios como del sistema legal en los últimos años. Los requerimientos existentes en cuanto a la rapidez a la hora de contestar la llamada, ofrecer una respuesta rápida y certera, así como obtener de ello datos aplicables a la mejora de procesos y rendimiento son cada vez mayores.
Aunque son muchas las opciones de software de contact center en la nube existentes hasta la fecha, lo cierto es que no todas consiguen dar una solución óptima a todas las necesidades que tienen los Contact Center hasta la fecha, y menos aún de una forma intuitiva tanto para el operador como para sus superiores.
1. Incorporación de la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente y empoderar a tus trabajadores
Pese a que existe una lucha dialéctica entre si es mejor la inteligencia artificial o la humana a la hora de atender a nuestros clientes, lo cierto es que no existe razón por la que deban de utilizarse de forma separada.
Por un lado, la inteligencia artificial ofrece herramientas que facilitan el trabajo del operador y mejoran el análisis. Por el otro, el operador ofrece su capacidad de resolución, atención y empatía desde un lugar mucho más seguro y cómodo para él.
El software de Contact Center en la nube de Five 9 incorpora la inteligencia artificial para ciertos procesos clave como:
- Realización de tareas automatizadas: algunos ejemplos de esto son la reserva de citas de pacientes, la lectura de contratos, la respuesta de solicitudes, etc., que no precisan de un ser humano para ser realizadas y que además son repetitivas y no ofrecen valor ni al cliente, ni a la empresa. Estas tareas se realizan de forma rápida y efectiva sin mermar la satisfacción del usuario.
- Mejora del servicio: Gracias a las capacidades de Five9, como el reconocimiento de voz del usuario y el acceso rápido a su ficha, evitamos que éste tenga que estar navegando entre varios operadores, aumentando el tiempo de su llamada, y que tenga que repetir el motivo de su llamada en varias ocasiones.
- Atención y cuidado de los operadores: El elevado índice de rotación de los agentes en los Contact Center es debido al estrés, la presión y la falta de herramientas con las que cuentan habitualmente. La inteligencia artificial de Five9 es capaz de entender sus necesidades y facilitar el día a día de su trabajo, ofreciendo herramientas que disminuyen tareas repetitivas, frustración a la hora de responder a las necesidades del cliente, etc.
- Mejore sus costes y destine correctamente sus recursos: La inteligencia artificial permite reducir alrededor de un 10% sus costes y descargar, ofrecer un servicio 24h, y aligerar de tareas repetitivas a sus trabajadores para que estos puedan aportar su experiencia en procesos de mayor valor.
2. Aumente sus posibilidades de contacto con sus clientes
¿Sabías que son muchos los usuarios, especialmente a partir de la generación Millenial, que prefieren hablar por cualquier dispositivo que no sea el teléfono? Las llamadas y las interacciones directas con otras personas les incomodan y prefieren poner en conocimiento de la empresa sus necesidades a través de cualquier otro canal como e-mail, WhatsApp, Twitter, …
A través de Five9, el contacto a través del teléfono no será el único canal del que dispondrá. El software de Contact Center en la nube de Five9 cuenta con la posibilidad de chats integrados, videollamadas y mail sin perder en ningún momento la información de sus usuarios.
3. Mejore la fiabilidad y confianza en sus servicios
Gracias a Five9 tendrá un 99,9% de efectividad en la respuesta operativa a sus clientes:
- Acceso a portal de estado de sistema, con revisión en tiempo real de todos los canales tanto de voz, como de aplicaciones, SMS, etc.
- Revisiones semestrales donde se tendrán en cuenta las nuevas infraestructuras, se llevarán a cabo actualizaciones y el rendimiento de la plataforma.
- Auditorías externas. Five9 le aportará un grado de confianza extra gracias a las auditorías que realiza con agentes externos, para evaluar el rendimiento óptimo de la plataforma.
- Información constante: El canal informativo de Five9 con sus clientes está abierto de forma constante, de forma que siempre estará al día de todas las novedades, actualizaciones y trabajos que se están llevando a cabo.
- El hecho de que el software de Five9 esté en la nube, le permite reducir costes en servidores y accesorios asociados, y le asegura que la respuesta a sus clientes siempre va a estar activa.
4. Un software altamente personalizable
Uno de los miedos de cualquier empresa a la hora de confiar en un software que va a influir directamente en su día a día es saber cuánto van a tener que formarse y adaptarse a los nuevos cambios, o si este software será compatible con las necesidades intrínsecas de la empresa.
Lo cierto es que Five9 es un software altamente personalizable, que se podrá adaptar por completo tanto a su empresa como a las necesidades de sus clientes. Esto también le permitirá escalar las necesidades que tenga de la plataforma sin incurrir en gastos extra.
5. Potencie tanto su capacidad de análisis como la de aplicar cambios y mejoras
Five9 ofrece a los responsables del Contact Center información de alto valor tanto del rendimiento de los operadores como de la eficacia de las acciones que se llevan a cabo en el mismo. Gracias a la inteligencia artificial, podremos guiar y asesorar a los operadores en su trabajo de forma fácil, implementando las mejoras que hayamos visto como necesarias a través de nuestros estudios.
El retorno de su inversión es de más de un 213%
Los datos no mienten y es que las empresas que han incorporado Five9 como su Contact Center en la nube han visto mejorar tanto sus procesos, sus costes y la efectividad de sus servicios de atención al cliente que reportan un retorno de la inversión de más de un 213%.
Five9 cuenta ya con más de 2.000 clientes en todo el mundo y más de 21 años de experiencia mejorando día a día la atención a usuarios y a clientes a través del mejor software.
Por qué contar con West Telco Europa para incorporar Five9
En West Telco Europa somos distribuidores oficial de Five9 en EMEA, así como de otras grandes soluciones como Zoom, D2L, Zapkad… Además, también ofrecemos servicios de ciberseguridad con Microsoft. Nuestro objetivo es ayudar a cualquier tipo de empresas que tenga una necesidad tecnológica de software y hardware, a potenciar sus ventas gracias a las mejores soluciones del mercado.
Gracias a West Telco Europa, contarás con un equipo que te asesorará, te formará y te acompañará durante todo el proceso, ofreciéndote además las mejores condiciones económicas. No nos limitamos a vender licencias y desaparece, eso no va con nosotros. Estamos al lado de nuestros Partners y clientes.
No lo dudes, y contacta con nosotros para hacer evolucionar tu empresa.