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No hace pocos años era fácil oír a nuestros familiares y amigos, gritando o implorando al teléfono que «les pasara con un operador», hoy en día la omnicanalidad se ha vuelto indispensable para dar un buen servicio de atención al cliente.
Frustración y servicio de atención al cliente eran, por norma general, hermanos gemelos. No son pocos los que, todavía, se niegan a hablar con robots, pero lo cierto es que cada vez son menos.
Y no es sólo porque nos caen mejor, sino porque la evolución de los agentes virtuales ha sido magistral en los últimos años. Cada vez nos entienden mejor, y sobre todo, solucionan con más rapidez nuestras peticiones. Poco a poco nos hemos acostumbrado a hablar con agentes virtuales, y no sólo eso, sino a manejar nuestras necesidades por chat, por whastapp, por mail… sin tener la necesidad de «hablar con una persona».
De hecho, ¿Sabías que los millenials son llamados también la «generación mute«? Odian hablar por teléfono por diversas razones: desde el tiempo que tienen que emplear, pasando por el hecho de tener que responder sin pensar antes las cosas… Sencillamente se sienten invadidos. Algo curioso para una generación que tuvo una infancia sin una gran presencia de internet.
Pasamos a enumerarte algunas de las ventajas de incorporar la omnicanalidad en tu empresa, y si ya lo has hecho, de optimizarla al máximo con el software apropiado y sin perder información.
1. Atrae nuevos clientes potenciales
Nada mejor que una buena página web o plataforma online conectada con una rápida respuesta para atraer nuevos clientes. Para ello tenemos que tener bien en cuenta los diversos canales, desde las redes sociales, pasando por chatbots, emails, llamadas, notificaciones automáticas o sms, y cómo vamos a actuar a través de cada uno de ellos sin perder información.
Potenciando la rapidez en la respuesta, así como las facilidades en las posibilidades para contactar, acortamos el tiempo de contacto con el cliente y aprovechamos mejor todas nuestras oportunidades de venta.
2. Eficiencia en los procesos de la compañía
Acortar tiempos en la resolución de incidencias, en el servicio de atención al cliente, o en las ventas, es una necesidad tanto para la empresa como para el cliente, que está cada vez más acostumbrado a perder menos tiempo del necesario en sus gestiones.
Aunando la multicanalidad con un apropiado manejo de las automatizaciones, y derivando apropiadamente al cliente en cada caso, podemos ahorrar no sólo tiempo, sino mucho dinero. Y lo más importante fidelizarlo gracias a un servicio de atención al cliente excelente.
3. Mejora la información que tienes de tus clientes
Pocas cosas hay más frustrantes que tener que repetir una y otra vez la información de un operador a otro que, por norma general, ninguna culpa tiene de tener que volver a pedirla. Cuando potenciamos la omnicanalidad de nuestra empresa con los procesos y el software adecuado, conseguimos algo mucho más importante: aunar la información del cliente en la misma plataforma. De esta manera se consigue atender y entender mejor a nuestros clientes, en definitiva ofrecer un buen servicio de atención al cliente.
Para atenderles mejor
Independientemente de que la persona haya contactado por whastapp, a través de Facebook o por mail, el software tiene un registro de las necesidades del cliente y de su histórico de peticiones, haciendo más fácil resolver las cuestiones incluso en distintas interacciones.
Para entender qué puedes venderles
Tener informatizada y agrupada la información de clientes, futuros clientes o clientes estancados, te ayudará a entender qué productos o servicios pueden ser apropiados en su caso. La venta cruzada completamente inteligente te ayudará a aumentar tus ingresos exponencialmente.
4. Re-capta clientes estancados o antiguos clientes
No es nada raro que una persona inicie un proceso de compra, de búsqueda de información… y poco después se le olvide inundado en las diferentes y múltiples tareas de su día a día. La vida actual es lo que tiene, mucha capacidad para acometer muchas tareas, tantas, que muchas veces nos vamos olvidando de lo que estábamos haciendo.
Sin embargo, ser conocedor de esta cuestión y manejar, por diferentes canales, el hecho de recordar a estos clientes que tienen pendiente un descuento, una compra, etc., es una forma excelente de convertir estos abandonos en ventas. De hecho, la tasa de apertura normal de un email de abandono de carrito, es de un 45%.
5. Obtén la información actualizada para coordinar marketing con ventas
A través de la información obtenida y centralizada de los procesos del contact center, el equipo de marketing puede ofrecer interesantes recomendaciones al equipo de ventas. Un equipo de ventas informado, es un equipo de ventas mucho más efectivo, ya que sabe exactamente lo que el cliente necesita y por qué su producto es perfecto para él.
6. Haz que tu empresa sobreviva a la digitalización
Dicho más claro, imposible. El hecho más claro por el que necesitas la omnicanalidad en tu atención al cliente es que es la única forma de que tu empresa consiga adaptarse a las demandas del mercado. El cliente es cada vez más exigente, y valora cada vez más la resolución de las empresas a la hora de contar con ellas.
Nadie está para perder tiempo, y menos tu cliente, que probablemente se vaya sin pensarlo demasiado a tu competidor si este le atiende mejor, más rápido, y por más canales. Por no hablar de la importancia de ofrecer otros canales en cuanto a accesibilidad y atención a las diferentes necesidades de nuestros clientes.
Incorpora la mejor tecnología en tu empresa o en la de tus clientes
West Telco Europa es partner de Five9, el software líder en Contact Center en la nube que te ayudará a ofrecer a tu cliente una experiencia óptima. Empodera a tus operadores, ofrece atención en todos los canales sin perder información y, definitivamente, lleva tu contact center a una nueva dimensión.
Bibliografía:
Sabíamos que los ‘millennials’ odian hablar por teléfono, y ahora entendemos por qué
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