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Mucho se ha hablado ya (y se va a seguir haciendo) de la experiencia del usuario, especialmente en el mundo del Contact Center en la nube. Pero cuando nos centramos en los KPI’s que nos hacen medir nuestro desempeño hay un insight muy claro: cuanto más felices y empoderados se encuentren los trabajadores, más felices y mejor experiencia tendrán los clientes.
Durante el año pasado, el 90% de los centros de contacto de todo el mundo dedicaron mucho más tiempo, atención y recursos, a la experiencia de sus agentes y empleados. Según una encuesta de Five9 hecha en Europa y Norteamérica, a los tomadores de decisiones comerciales de 17 industrias diferentes, se anuncian cambios importantes en la orientación general de los contact center, que comenzarán a enfocarse más en el bienestar de sus agentes.
La realidad del trabajo de los agentes de contact center
Tras la encuesta de Five9, se pudo deducir que cada vez es más alto el volumen de llamadas al que tienen que hacer frente los agentes, lo que aumenta considerablemente su carga de trabajo y por tanto su estrés.
Además, estas llamadas tienden a ser cada vez más largas y complejas, ya que los usuarios solucionan sus problemas más sencillos sin necesidad de acudir al Contact Center. Este estrés lleva a los operadores a desarrollar menos su capacidad de empatía, y es por ello que el 53% de los centros de contacto informaron de la necesidad de mayor inteligencia emocional.
¿Pero cómo puede un agente sin herramientas, frustrado y agotado, desarrollar su inteligencia emocional?
La inteligencia artificial, el mayor aliado de los operadores
¿Cómo puede ser la inteligencia artificial la aliada de la inteligencia emocional en este caso? ¿No son, en realidad, completamente opuestas? Lo cierto es que no, y estas son algunas de las razones:
- Gracias al software de contact center en la nube como Five9 y sus agentes virtuales, las solicitudes más sencillas de los clientes son atendidas directamente, disminuyendo el volumen de llamadas de los agentes, que se centrarán tan sólo en los asuntos más complejos.
- La inteligencia artificial es capaz de identificar la voz o el nombre del cliente, asociándolo a su ficha, para facilitar directamente al agente toda la información que necesita para solucionar la cuestión del usuario, sin que este tenga que volver a repetir el por qué de su llamada.
- Gracias al software de Five9 se pueden, también, automatizar flujos de trabajo, de forma que el agente evita tareas rudimentarias y repetitivas en las que no aporta valor pero que le quitan tiempo.
- La inteligencia artificial es capaz de sugerir al agente cuestiones en el momento de la interacción, de forma que puede, por ejemplo, ofrecer una venta cruzada de un producto relacionado, o informar de promociones que tienen que ver con la conversación, etc.
- El software de Five9 ayuda a los agentes a involucrarse más con la empresa porque detecta sus necesidades. Además, les invita a mejorar su desempeño con juegos y actividades, gracias a la gamificación que tiene incorporado.
Scott Kolman, vicepresidente sénior de marketing de Five9 comentó que “Las tecnologías de IA ahora forman parte del arsenal general de los centros de contacto y brindan asistencia a los agentes, clientes y operaciones del centro de contacto. “
La inteligencia emocional hace nacer a la inteligencia colaborativa, que permite que agentes e IA trabajen juntos para mejorar las fortalezas de los demás, del contact center en conjunto, y como colofón, de la experiencia de nuestro cliente, lo que nos lleva directamente a tener mejores resultados comerciales.
Menos rotación y mejores resultados
Con Italia a la cabeza, que ha invertido en el bienestar de sus agentes en un 87% de los casos, todos los países están implementando herramientas para mejorar las experiencias y el compromiso de los agentes. El 61% introdujo canales de soporte para las pymes a través de un escritorio unificado, el 47% invirtió en asistencia a los agentes impulsada por IA.
Hoy en día ya son un 73% de los contact center de Europa y América del Norte los que utilizan inteligencia artificial (Canadá se encuentra a la cola, con tan sólo un 63% de los casos). Al utilizar estas tecnologías, la expectativa es detener la rotación, que es un problema cada vez más grave (de hecho se ha disparado en el 72% de los contact center encuestados).
¿Cuáles son los problemas más comunes que generan rotación? Según la encuesta:
- La compensación económica o de condiciones laborales. (40%)
- Los problemas complejos de los clientes (37%)
- Política de trabajo no remoto (33%)
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